Merkkivalineet: Välttämättömät yleiset virheet

Markkerit selkeän Viestinnän Perusteet

Määrittelemätön Projektitavoite

Kun projektin laajuus ei ole alusta alkaen selkeästi määritelty, tiimit päätyvät keskustelemaan ohi toisensa, mikä aiheuttaa joukon ongelmia myöhemmin, kuten myöhästyneet määräpäivät ja budjetin ylitykset. Project Management Institute teki äskettäin tutkimuksen, jossa havaittiin, että lähes 40 % kaikista projekteista epäonnistuu, koska kukaan ei tiennyt tarkasti, mitä heidän pitäisi rakentaa. Siksi laajuuden oikea määrittely on niin tärkeää – se määrittelee, mitä on mahdollista saavuttaa verrattuna siihen, mitä vain toivotaan. Muista esimerkiksi suuren teknologisen projektin epäonnistuminen muutama vuosi sitten, jossa koko hanke romahti oman painonsa alla, koska kukaan ei pystynyt sopimaan, mitkä ominaisuudet olivat keskeisiä. Selkeä viestintä ei ole valinnainen seikka – se on ehdottoman tärkeää. Ensimmäisten vaiheiden keskustelut sidosryhmien kanssa ja kaiken asianmukainen dokumentointi tekevät valtavan eron. Kun kaikilla on sama käsitys siitä, mitä pitää tapahtua, projektit etenevät huomattavasti sujuvammin ilman yllättäviä ja hankalia ongelmia, jotka tulevat esiin vasta myöhemmin.

Liiallinen teknisen jargonin käyttö

Kun yritykset käyttävät liikaa teknistä terminologiaa, se työntää usein asiakkaat kauemmaksi sen sijaan, että vetäisi heitä lähemmäs. Katso, mitä tapahtuu teknologiateollisuudessa – yrityksiä kritiroidaan verkossa, koska tavallinen kansa ei ymmärrä, mistä yritykset puhuvat. Ratkaisu? Pidä asiat yleensä yksinkertaisina. Kerro vain se, mitä on sanottavaa, ilman hankalia sanoja. Cambridgen yliopiston tutkimus osoittaa, että ihmiset ymmärtävät asiat paremmin, kun ne esitetään selkeästi, eikä kukaan pidä ammattilaisia vähemmän pätevinä, jos he puhuvat ymmärrettävästi. Suora puhe ja selkeät selitykset tekevät kaista helpommiksi ja rakentavat todellista luottamusta kaikkien liiketoimintaan osallistuvien osapuolten välille.

Epämääräisyys toimituksissa

Kun toimitukset ovat epäselviä, asiakkaat hämmentyvät siitä, mitä heidän tulisi odottaa ja milloin asiat todella tapahtuvat, mikä heikentää luottamusta ajan myötä. Projektit, joiden toimituksia ei ole selkeästi määritelty, jättävät yleensä kaikki arvailemaan, mikä johtaa pettymyksiin asiakkaisiin. Jos haluamme tyytyväisiä asiakkaita, on erittäin tärkeää aloittaa vahvalla määrittelyllä siitä, mitä toimituksia tarvitaan, jo ensimmäisestä päivästä alkaen. Alansa ammattilaiset korostavat, kuinka tärkeää on kirjata tarkasti jokaisen toimituksen sisältö, jotta kaikilla osapuolilla on selvä kuva siitä, mitä työhön kuuluu. Selkeät rajat pitävät yhteistyösuhteet hyvinä ja onnistuneen projektin toteutumisesta tulee paljon todennäköisempää. Kaikenlaiset väärinymmärrykset ja virheet vähenevät selvästi, kun asiat on määritelty etukäteen.

Markkerit ammattimaisesta vuorovaikutuksesta

Epäammattimainen kieli

Asiakkailla viestittäessä epävirallinen tai ammattitaitoinen kieli johtaa usein suhteiden heikentymiseen ja vahingoittaa yrityksen imagoa. Kun käsitellään toisia yrityksiä, ammattimaisuuden ylläpitäminen on tärkeää, koska se näyttää, mitä arvoja yritys edustaa ja kuinka paljon se oikeasti välittää asiakkaistaan. Ilmaisut kuten ASAP tai tekstiviestausjargon kuten LOL eivät tee hyvää vaikutusta liiketoimintayhteyksissä. Ne saattavat antaa vaikutelman siitä, että lähettäjä ei ota asioita vakavasti. Viestinnässä työskentelevän Caroline Duncanin mukaan sähköpostien ja viestien oikeanlainen kirjoittaminen auttaa rakentamaan parempia yhteyksiä asiakkaisiin. Tällainen vaivannäkö luo luottamusta ajan mittaan ja molemmat osapuolet tuntevat olevansa kunnioitettuja toiminnassaan.

Sopimusyksityiskohtien jättäminen huomiotta

Sopimusten yksityiskohtien huolellisesta läpikäymisestä usein seuraa myöhemmin vakavia ongelmia, kuten oikeudellisia riitoja ja epäselvyyksiä siitä, mikä todella oli sovittu. Usein ihmiset vain olettavat, että kaikki tietävät, mistä on kyse, tarkistamatta, onko tämä todella totta. Tilastot tukevat tätä: lukuisat liiketoimiriidat johtuvat epäselvästä tai monitulkintaisesta sopimuskielen käytöstä. Jos yritykset haluavat välttää myöhemmät hankaluudet, niiden tulee istua yhteen ja varmistaa, että jokainen sopimuksessa oleva kohta on kaikille selkeä. Selkeä viestintä ei ole vain hyvä käytäntö, se myös vahvistaa luottamusta yritysten välillä, jotka tekevät pitkäaikaista yhteistyötä.

Kieltäytyminen hyväksymästä rakentavaa palautetta

Hyvän palautteen saanti ei ole vain toivottavaa, vaan välttämätöntä, jotta työpaikalla voidaan pitää yllä sulavaa toimintaa ja parantaa kaikkien keskustelua. Kun ihmiset sulkeutuvat kritiikiltä, se pysäyttää käytännössä kehityksen paikoilleen ja haittaa sekä yhteistyötä että henkilökohtaista kehittymistä. Olemme nähneet monia tilanteita, joissa ryhmät, jotka todella kuuntelevat toisiaan, päätyvät lopulta menestyksekkäämmiksi, koska he yhteistyö tehdään tehokkaammin ja ideoita jaetaan vapaasti. Ilmaston luominen, jossa ihmiset voivat turvallisesti esittää mielipiteitään, vaatii johdon säännöllistä kyselytoimintaa ja arvostuksen osoittamista, kun joku rohkaistuu puhumaan. Jotkut yritykset saavat toimivat tulokset käyttämällä kuukausittaisia keskusteluja tai verkkolomakkeita, joilla työntekijät voivat antaa rehellistä palautetta nimettömästi. Näillä tavoilla voidaan purkaa esteitä työntekijöiden välillä ja päästä parempiin lopputuloksiin.

Asiakkaiden huolenaiheiden jättäminen huomiotta

Kun yritykset jättävät huomioimatta asiakkaidensa sanoman, siitä seuraa todellisia ongelmia viestinnälle ja se heikentää luottamusta, johon on käytetty paljon aikaa. Asiakkaat, joiden ääni ei kuulu, päätyvät usein tuntemaan, että he ovat vain numeroita taulukossa eikä todellisia ihmisiä, joilla on tarpeita. Otetaan esimerkiksi ohjelmistoyritys, joka jättää huomioimatta valitukset järjestelmässä esiintyvistä bugeista. Mikä on seurausta? Projektit viivästyvät, mielipiteet kärjistyvät ja pian asiakkaat alkavat hakea palvelua muualta. Siksi tarvitaan tiimejä, jotka todella kuuntelevat asiakkaiden näkemyksiä. Säännöllisten kokousten järjestäminen, joissa asiakaspalautetta käsitellään, voi tehdä kaiken eron. Ehkä kerran viikossa tai yksinkertaisten sähköisten lomakkeiden avulla. Näiden asioiden nopea käsitteleminen tekee enemmän kuin pitää asiakkaat tyytyväisinä – se auttaa myös projekteissa kulkemaan sulavammin alusta loppuun.

Asiantuntemuksen antamisen estaminen

Asiantuntijoiden syötteiden saanti on hidasta ja se johtaa huonoihin päätöksiin yritysten välisessä toiminnassa. Kuten olen kentältä nähnyt, kun ammattilaiset eivät jaa tietojaan, projektit jäävät usein ilman strategista etua, joka on tarpeen onnistumiseen. Suuret yritykset kuten Google ja Microsoft ymmärtävät tämän hyvin. Tiimiensä kanssa he menestyvät, koska he yhdistävät eri näkökulmia. Google teki tutkimuksen, josta ilmeni, että erilaisten ajatusten yhdistely johtaa yleensä parempiin tuloksiin. Sellaisen tilan luominen, jossa ihmiset voivat keskustella avoimesti, tekee kaiken eron. Ehkä voisit kokeilla säännöllisiä ideointitapaamisia kerran kuukaudessa? Tai luoda jonkinlaisen foorumin, jossa jokainen voi sanoa mielipiteensä tunteen siihen vaikuttamatta. Olemme yrityksessämme huomanneet, että tällaiset toimet pitävät viestinnän virran käynnissä ja parantavat kokonaisvaltaisesti päätöksentekoa.

Passiiviset kuunteluhabitoit

Kun joku ei oikeasti keskity keskusteluissa työpaikalla, se ajoittain heikentää ammattilaisten suhteiden yhteyttä. Ihmiset huomaavat, milloin he puhuvat jollekulle, joka vain tekee sen muodollisesti eikä oikeasti kuuntele. Asiakkaat erityisesti huomaavat, kun heidän mielipiteensä eivät tuntukaan olevan merkitystä, mikä johtaa moniin ongelmiin liiketoimintasuhteissa. Viime aikoina tehty tutkimus viestinnästä paljasti myös mielenkiintoisen seikan – noin kolme neljäsosaa yrkeyksistä huomasi asiakkaisiin luodun paremman yhteyden kuuntelutaitojen koulutuksen jälkeen. Niille, jotka haluavat kehittää taitojaan, harjoittelu esimerkiksi toistamalla toisen sanomaa tai yhteenveto keskeisistä kohdista toimii melko hyvin. Näillä yksinkertaisilla keinoilla varmistetaan, että vastaukset tulevat aitoina eivätkä mekaanisina. Aktiivisen kuuntelun käyttö säännöllisissä liiketoimintatilanteissa tekee enemmän kuin pitää kaikki mukana – se rakentaa luottamusta, joka kestää paljon yksittäisiä kokouksia tai puheluita pidempään.

Markkerit terveellisten rajojen asettamisesta

Epäröinti sanoa ei

Kun ihmiset kamppailivat sanomalla ei, se johtaa usein vakaviin ongelmiin työssä. Liian paljon ottaminen hoidettavaksi johtaa lopulta palon uupumiseen ja vaikuttaa sekä mielenterveyteen että todelliseen tuotavuustasoon. Psykologian tutkimus osoittaa, että selkeiden rajojen asettaminen sille, mitä meidän on mahdollista hoitaa, tekee eron järjen säilyttämisessä ja samalla asioiden saattamisessa valmiiksi. Asiantuntijat korostavat, että kyky kertoa muille kun olemme venytetty liian kauas, on erittäin tärkeää. Käytännön lähestymistapoja voivat olla rehellinen myöntäminen siitä, että työmäärä on jo täysi, tai vaihtoehtojen ehdottaminen kieltäytymisen sijaan. Esimerkiksi, joku voisi sanoa ettei voi ottaa uusia projekteja tälle kvartaalille, mutta tarjota dokumentaation tarkistamista sen sijaan. Tämän tasapainotaidon kehittäminen auttaa ammattilaisia pysymään terveinä ja silti rakentamaan vahvoja työsuhteita asiakkaiden kanssa.

Epäjohdonmukaiset seurantakäytännöt

Kun yritykset eivät ylläpidä säännöllistä yhteyttä asiakkaisiin alkuperäisten tapaamisten jälkeen, siitä aiheutuu yleensä ongelmia myöhemmin. Asiakkaat pitävät epäjohdonmukaista seuraamista usein punaisena lipuna epäammattimaiselle käytökselle viimeisten kyselyjen mukaan. Kun ihmiset tuntevat olevansa laittomia tai unohdettuja, he tuntevat luonnollisesti turhautumista, mikä saattaa saada heidät siirtämään liiketoimintaa toisaalle. Ratkaisu? Luo luotettava seurantataulukko, jotta kaikki tietävät, mitä voidaan odottaa. Useimmat menestyksekkäät yritykset asettavat kalenterihälytyksiä tarkistusaikoihin, käyttävät asiakassuhteiden hallintaohjelmistoja keskustelujen seuraamiseen ja laativat yksinkertaiset säännöt siitä, kuinka kauan vastaukset saapuvat. Esimerkiksi, jos joku lähettää sähköpostilla kysymyksen, suurin osa ammattilaisista pyrkii vastaamaan enintään 24 tunnin sisällä. Näillä pienillä mutta johdonmukaisilla toimilla rakennetaan ajan mittaan todellisia suhteita eikä vain transaktionaalisia vaihtokauppoja.

Aliarvioima ammattitaito

Amattiedon riittämätön huomiointi heikentää tiimien viestintää ja johtaa huonoihin päätöksiin minkä tahansa liiketoimintaympäristön sisällä. Jos ihmisten osaamista ei arvioida oikein, projektit menevät helposti off-track-tilaan, koska päätökset tehdään ilman käytännön kokemuksen tuomaa näkökulmaa. Tutkimukset osoittavat selkeän yhteyden asiantuntijoiden mielipiteiden arvostamisen ja projektien onnistumisen välillä. Johtajien tulisi varmistaa, että heidän tiimiensä näkemyksiä kuullaan tärkeiden asioiden kohdalla. Kun jokainen tietää osaamisensa olevan tärkeää, yritystoiminta sujuu paremmin ja viestintä eri osastojen välillä paranee. Yritykset, jotka rakentavat kulttuurinsa erilaisten tietojen kunnioittamiseen, huomaa yleensä parannuksen sekä tehokkuudessa että työntekijöiden tyytyväisyydessä pitkässä juoksussa.

UKK

Mikä on määrittelemättömän hankkeen laajuuden vaikutus viestintään?

Määrittelemätön hankkeen laajuus voi johtaa väärinkäsityksiin ja sekasortoon, mikä aiheuttaa hankkeiden viiveitä ja budjettivarojen ylittymistä epäselkästä tavoitteista.

Miten teknisen slangen käyttö voi negatiivisesti vaikuttaa asiakassuhteisiin?

Teknisen jargonin liiallinen käyttö voi eristää asiakkaiden ja johtaa väärymmärryksiin, koska se voi tehdä heistä tunteiksi syrjäytetyiksi keskustelusta.

Miksi tarkat toimitustavoitteet ovat tärkeitä projekteissa?

Selkeät ja tarkat toimitustavoitteet auttavat estämään sekaannuksen aiheutumasta projektin tuloksista ja määräajista, suojaten asiakkaan luottamusta ja tyytyväisyyttä.